blog

Drie trends waar de installatiebranche mee te maken krijgt

installatiebranche

In de installatiebranche staan dit jaar belangrijke uitdagingen op de agenda: het vinden van goede vakmensen en het bieden van optimale klantenservice. Technologie kan helpen het servicemanagement naar een hoger plan te brengen, vertelt Mark Brewer, global industry director service management bij IFS.  Hij belicht de belangrijkste trends voor de installatiebranche in 2018.

Drie trends waar de installatiebranche mee te maken krijgt

Ook in 2018 zijn de vakmensen schaars en klanteisen blijven toenemen. Dat zal de nodige inspanningen vragen van de serviceafdelingen van technisch installateurs. Technologie is in dit verband weliswaar geen wondermiddel, maar kan wel heel goed helpen om het servicemanagement naar een hoger plan te brengen zonder enorme investeringen in mensen en middelen. Dit zijn de  drie belangrijkste trends voor de installatiebranche in 2018:

1.     Het belang van het verzamelen en analyseren van data neemt toe

De combinatie van kunstmatige intelligentie en het Internet of Things maakt het mogelijk om heel veel data over installaties te verzamelen en te analyseren. Deze twee ontwikkelingen gaan de service-industrie ingrijpend veranderen. Ze zorgen er bijvoorbeeld voor dat een servicemedewerker pas op pad hoeft als er echt een storing is. Die wordt door een IoT-sensor doorgegeven aan de serviceafdeling en dan pas opgepakt. Sensoren maken domme machines slim en dat maakt voorspellend onderhoud mogelijk. Voorspellend onderhoud wordt zo de norm: het Predictive Maintenance-rapport van IoT Analytics voorziet een groei van het voorspellend onderhoud van 39 procent in de periode 2016 – 2022.

Fysieke objecten in een digitale wereld

Aan deze trend is nog het door Gartner ontwikkelde concept van digital twins toe te voegen. Daarbij worden fysieke objecten in een digitale wereld gerepresenteerd. Tot nu toe stopte de kennis van een fabrikant over een product als dit de fabriek had verlaten. Maar dankzij sensoren en het Internet of Things is het mogelijk alles te weten te komen over het gedrag en de prestaties van een product als het in gebruik is bij een klant. Dat kan bijvoorbeeld leiden tot aanpassingen in nieuwe ontwerpen, zodat veel voorkomende problemen zich niet langer voordoen. Dit is een belangrijke ontwikkeling die leidt tot slimmer productontwerp, efficiëntere service en betere prestaties van installaties. Deze aanpak is al te zien in de automobielsector: connected cars sturen grote hoeveelheden data naar de fabriek, waar die informatie wordt gebruikt om de auto’s verder te verbeteren.

Machines voorzien van sensoren

Deze benadering is echter ook inzetbaar bij bestaande producten. Een voorbeeld is machinebouwer Caterpillar die een groot aantal oudere machines heeft voorzien van slimme sensoren om zaken als bandenspanning, de olietemperatuur en het oliepeil te meten. Een duidelijk win-winsituatie voor klant en serviceorganisatie: storingen worden sneller verholpen door sneller inzicht in aard en oorzaak ervan, en de fabrikant kan leren van issues en het design aanpassen. Caterpillar heeft er miljoenen dollars mee bespaard.

2.     Serviceaanvragen afhandelen via kunstmatige intelligentie gaat in 2018 verdubbelen

Een tweede belangrijke kans voor serviceorganisaties is het afhandelen van serviceaanvragen via kunstmatige intelligence. Tal van vragen die via de telefoon binnenkomen bij een organisatie, zijn geautomatiseerd af te handelen: denk aan informatie over openingstijden of de status van een serviceaanvraag: wanneer komt de monteur? Het antwoord op dit type vragen is door robots af te handelen zonder dat het een prettige klantervaring in de weg hoeft te staan. De ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie gaan zeer snel. Zo zijn robots te koppelen aan bedrijfssoftware en dan zo in te stellen, dat ze direct doorschakelen naar een medewerker als ze geen antwoord kunnen geven. Langs deze weg is enerzijds op personeelskosten te besparen en bieden robots anderzijds de bestaande medewerkers meer ruimte om complexere vragen van klanten snel en goed te beantwoorden.

Tekort vakmensen

Het Amerikaanse Amazon is actief op dit gebied en lanceerde onlangs Alexa for Business. Dit concept kan een belangrijke katalysator zijn voor de inzet van spraakgestuurde serviceaanvragen en afhandeling. Zo kan een concept als Alexa een servicemedewerker tijdens een reparatie ondersteunen door stap voor stap informatie te geven over het vervangen van een onderdeel. Dat is meteen een antwoord op de al eerdergenoemde uitdaging om goede mensen te vinden. In de recent uitgebrachte IFS Digital Change Survey noemen 150 beslissers in de service-industrie werving/training/behoud van ervaren technici de grootste drempel voor omzetgroei. Meer dan een kwart van de respondenten is niet of nauwelijks voorbereid op een tekort aan ervaren mensen.

3.     De opmars van zelfservice

Een derde trend is zelfservice, dat in 2020 een verdubbeling zal laten zien. Op dit moment is het de consumentenmarkt die vooroploopt. Merken als Nespresso en Dyson hebben veel geïnvesteerd in augmented reality-technologie om klanten stap voor stap te helpen bij gebruik of onderhoud van hun producten. Dat gebeurt met de smartphone en een QR-code. Dit model is uitstekend over te zetten naar complexere systemen, zoals gebouwinstallaties, waar een gebouwbeheerder bepaalde routinematige taken het liefst zelf zou willen kunnen uitvoeren. Met augmented reality is te tonen hoe zij dat het beste kunnen doen, zonder dat ze uitgebreide handleidingen moeten doorploegen. Het kan net zo eenvoudig zijn als het downloaden en installeren van een app, wat een consument al jaren probleemloos zelf doet.

Meer doen met minder mensen

Zelfservice biedt net als de andere technologieën de mogelijkheid om meer te doen met minder mensen, en dus de pool van servicemedewerkers zo optimaal mogelijk in te zetten. Bovendien verbetert de klantervaring: de consument hoeft niet in alle gevallen thuis te blijven om een monteur toe te laten en de gebouwbeheerder lost zelf kleine problemen op zonder de noodzaak van een serviceaanvraag.

Technologie is geen doel

Er zijn legio mogelijkheden om service en support naar een hoger plan te tillen. Daarbij is het zaak om technologie niet als doel op zich te beschouwen. Het is van belang om eerst een serieuze businesscase te creëren. Kijk naar de mogelijkheden om de first-time-fix-rates te vergroten, ontwikkel nieuwe outcome-based contracttypen of reduceer kosten door alleen een monteur op pad te sturen als dat echt nodig is.

Data optimaal delen

Op het moment dat de businesscase rond is, kan een organisatie beginnen met het weghalen van de silo’s tussen engineering, design en service. Want alleen dan is een geïntegreerde aanpak mogelijk, waarbij deze drie onderdelen alle data optimaal delen en benutten.

Lees ook: 

Pro-actief mensen en materiaal beheren

 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels