Effectieve field service gaat om het proactief beheren van mensen en materiaal, zodat in te spelen is op de klantverwachting. Field service-organisaties zoeken dan ook voortdurend naar mogelijkheden om hun processen te verbeteren. Doel is om aspecten als first-time fix rate (FTF), mean time to service (MTTS) en mean time to repair (MTTR) constant te optimaliseren. De field service-branche heeft altijd vooropgelopen als het gaat om het omarmen van nieuwe technologieën. Denk aan de pda die jarenlang door onderhoudsmedewerkers is gebruikt en inmiddels is vervangen door de mobiele telefoon of laptop.

Drie trends

Er zijn op dit moment drie technologische trends die in potentie een enorme impact hebben op de processen binnen een field service-organisatie:

· geavanceerde mobiliteit: augmented reality, instant messaging-platforms en speciaal ontwikkelde, ingebouwde apps;

· voorspellende analyses voor efficiëntere onderhoudsprocessen;

· geoptimaliseerde planning en vraagvoorspelling door het Internet of Things.

Augmented reality, instant messaging en ingebouwde apps

Een moderne serviceorganisatie kan niet zonder een field service-strategie die gebaseerd is op mobiel. In een onderzoek naar mobiliteit, prestaties en betrokkenheid uit 2016 zegt zestig procent van de respondenten dat mobiele technologie hen productiever maakt. Field service-organisaties gaan echter nog een stap verder en zoeken naar meer intelligentie en flexibiliteit binnen hun mobiele platform, zodat ze nog meer profiteren van de nieuwste communicatieapparatuur.

Speciale apps

Speciaal ontwikkelde en ingebouwde (native) apps zijn in dit verband van belang. Die zorgen ervoor dat een medewerker directe updates toegestuurd krijgt, toegang heeft tot belangrijke reparatie-informatie en op afstand kan samenwerken met een productexpert. Met instant messaging-platforms als Slack en WeChat is het als field service-medewerker ook mogelijk om verbonden te blijven en bijvoorbeeld een collega te raadplegen zonder dat hij terug moet naar het eigen bedrijf.

Zien is geloven

De afgelopen jaren is de belangstelling voor augmented reality gegroeid, mede doordat de hardware die daarvoor nodig is, sterk in prijs is gedaald. Augmented reality biedt belangrijke mogelijkheden voor field service-engineers. IFS-partner XMReality is een pionier op dit gebied en ontwikkelde een oplossing voor hulp op afstand. Hiermee kan een ervaren specialist een monteur bij elke stap van een bepaalde reparatie op afstand helpen dankzij het gebruik van smartglasses. De monteur draagt de bril en de specialist kan via dit hupmiddel precies laten zien welke handelingen de monteur moet verrichten om een probleem op te lossen. Dit draagt bij aan een sterke verbetering van de FTF.

Onderhoudscycli voorspellen

De opkomst van Internet of Things-sensoren en geïntegreerde technologie op apparatuur biedt ook mogelijkheden om efficiënter te werken op het gebied van field service. In plaats van onderhoud plegen op basis van een geconstateerde storing, zorgen voorspellende analyses en het op afstand monitoren van apparatuur met behulp van Internet of Things-technologie ervoor dat problemen zijn op te lossen nog voordat ze tot serieuze storingen leiden. Daarnaast zijn alle verzamelde gegevens met behulp van big-datatechnologie te analyseren, zijn voorspellingen te doen over onderhoudscycli en is data ook te gebruiken voor investeringsbeslissingen. Zo is af te stappen van het traditionele, op een vaste kalender gebaseerd onderhoud en is dit onderhoud op basis van verwachte storingen uit te voeren.

Prestaties machines monitoren

FS bouwde voorspellend onderhoud in zijn field service-applicaties in, wat leidde tot een betere toewijzing van de uren van een onderhoudsmedewerker. Door sensoren op de fabrieksvloer te installeren, zijn de prestaties van machines te monitoren en kunnen bepaalde vibraties bijvoorbeeld betekenen dat een machine op korte termijn gaat uitvallen. Dan is preventief in te grijpen.

Data verzamelen

Een field service-oplossing moet in dit verband ook in staat zijn om data te verzamelen en patronen te ontdekken. Dan kun je als organisatie algemene regels opstellen over de onderhoudsprocessen en deze continu optimaliseren. Hiermee samenhangend is de mogelijkheid om met een mobiel apparaat intelligente diagnostiek uit te voeren en een potentieel probleem vast te stellen. Het mobiele device kan vervolgens een onderhoudsplan samenstellen en alle taken op een rij zetten, zodat de monteur meteen aan de slag kan als hij ter plaatse is.

Het belang van goede planning

First-time fix rates zijn een belangrijke KPI voor field service-organisaties. Om de FTF op niveau te krijgen en te houden, is optimale planning een eerste vereiste. Dan gaat het zowel om het inzetten van de juiste medewerker op het juiste moment, als om het beschikbaar zijn van de juiste apparatuur en onderdelen.

Klantvraag voorspellen

Hoewel niet nieuw is planningoptimalisatie een belangrijke basis voor andere, nieuwe technologieën. Zo zijn planninggegevens te combineren met data van Internet of Things-sensoren, wat mogelijkheden biedt voor het voorspellen van de klantvraag, het beter voldoen aan SLA’s en het in voorraad hebben van de vereiste onderdelen. IoT-sensoren kunnen acties activeren wanneer een gebeurtenis verandert en automatisch reparatieopdrachten plannen. Met deze combinatie kunnen field service-organisaties zo de FTF, MTTS en MTTR verbeteren door de juiste medewerkers voor de juiste opdracht op het juiste moment in te plannen.

Voorbeeld uit de praktijk

Een recent voorbeeld: een facilitair dienstverlener – die IFS gebruikt om de planning te optimaliseren – is verantwoordelijk voor het onderhoud van wasruimtes en het aanvullen van schoonmaakmiddelen bij verschillende ziekenhuizen, restaurants en andere commerciële instellingen. Het bedrijf werkt met een grote groep mobiele werknemers. Hun bezorgschema’s zijn vooraf bepaald om de activiteiten te stroomlijnen. Daarnaast analyseert optimaliseringssoftware alle SLA-verplichtingen, geografische aspecten en andere relevante parameters om serviceroutes te bepalen, die de reistijd zoveel mogelijk optimaliseren en de productiviteit zoveel mogelijk ondersteunen. Sinds dit bedrijf de field service-software optimaliseerde, bespaarde het bijna drie miljoen dollar op brandstofkosten – mogelijk gemaakt dankzij optimale routes, een betere planning en de integratie met mobiele apparaten van de medewerkers.

Blijf niet achter

Deze nieuwe technologieën gaan absoluut grote voordelen opleveren voor field service-organisaties, vooral doordat ze gefocust zijn op het leveren van betere klantenservice en betere prestaties in het algemeen. In een dynamische en snel veranderende markt – met technologiebewuste klanten die steeds hogere serviceniveaus vragen – is het van vitaal belang dat organisaties deze geavanceerde technologieën kunnen implementeren.

Risico’s verlagen

Veel traditionele oplossingen voor field service-processen zijn in de regel te weinig flexibel om organisaties in staat te stellen echte voordelen te behalen. Om te profiteren van nieuwe innovaties, is de steun nodig van een nieuwe-generatie flexibele bedrijfsoplossingen. Het kan wel maanden of zelfs jaren duren om een traditionele bedrijfsoplossing te implementeren. Ook zijn deze pakketten met veel moeite geschikt te maken voor integratie met nieuwe technologieën. Moderne, modulaire bedrijfsoplossingen zijn ontworpen om deze problemen te voorkomen. Deze flexibele oplossingen vereisen geen kostbare maatwerktrajecten en zorgen ervoor dat organisaties snel nieuwe technologie kunnen omarmen en op die manier niet inboeten op concurrentievoordeel.

Mensen en taken inplannen

De hier beschreven disruptieve technologieën en de digitale transformatie die ervoor nodig is, bieden voordelen die voor de gehele serviceorganisatie effect hebben. Strategische planners hebben realtime inzicht in de planning en kunnen mensen en taken inplannen met oog voor alle onvoorspelbaarheid die inherent is aan de onderhoudssector. Dit zorgt op zijn beurt dat de field service-medewerker altijd over de juiste tools en kennis beschikt om zijn werk beter uit te voeren. Uiteindelijk profiteert de belangrijkste partij in dit geheel: de klant, want die krijgt de best mogelijke service.