blog

Vijf cruciale stappen op weg naar succesvolle servitization

elektrotechniek

Bij servitization worden diensten of producten, die normaal gesproken in één klap of periodiek worden afgenomen, omgezet naar een levering ‘as-a-service’. Steeds meer bedrijven passen het principe van servitization toe om op zich te verzekeren van stabiele inkomsten.

Vijf cruciale stappen op weg naar succesvolle servitization

Door Arjan van Beek* 

Bij servitization worden diensten of producten omgezet naar een levering ‘as-a-service’. Denk aan de afweging die bedrijven moeten maken tussen de inkoop van nieuwe apparatuur of het huren van diezelfde apparatuur. Als bedrijven dit concept goed invullen, is de omzet niet alleen beter te voorspellen, maar stijgt deze (op de lange termijn) ook. Maar hoe realiseer je servitization op zo’n manier dat leverancier én klant er beter van worden? In deze blog bespreek ik vijf stappen die hierbij helpen.

Kopen of huren?

De afweging tussen kopen en huren is natuurlijk al zo oud als de weg naar Rome. Voorheen was het simpelweg een economische overweging: hoeveel ga je iets gebruiken, en waar ligt het break even-punt tussen de twee scenario’s? Binnen het principe van servitization is de afweging echter niet alleen meer economisch. Ontzorgen is ook een belangrijke component. Als jij jouw auto leaset in plaats van koopt, zitten verzekering, belasting en onderhoud ook in je maandelijkse bedrag inbegrepen. Je komt als klant niet meer voor verrassingen te staan. Dat is op grotere schaal voor bedrijven die zich met allerlei randzaken bezig moeten houden natuurlijk net zo interessant.

Leestip: Licht afnemen als dienst is in opkomst

Groei sinds 2008

Servitization als idee bestaat al een tijd, maar nam echt een vlucht met de recessie van 2008. Leveranciers en dienstverleners waren op zoek naar manieren om stabielere omzet te realiseren en deze misschien zelfs te verhogen, terwijl klanten het beperken van de risico’s die aan grote aankopen verbonden zijn ook wel zagen zitten. Nu draait de economie weer op volle toeren en behaalt één op de vier field service-bedrijven winst uit servitization, zo blijkt uit onderzoek van Aberdeen Group.

Technologie is belangrijke succesfactor

Goed, de voordelen van een service-model zijn duidelijk. Maar hier geldt wel: doe het goed of doe het helemaal niet. Technologie is daarnaast een belangrijke succesfactor. Daarom heb ik vijf stappen samengesteld die je met technologie kunt nemen om servitization tot een succes te maken

Stap 1: Gebruik field service management software

Waar systemen eerst losse ‘silo’s’ waren en niet me elkaar communiceerden, zijn ze nu met elkaar verbonden dankzij field service managementsoftware. Met deze software hebben medewerkers in één oogopslag inzicht in alle systemen en data. De planners kunnen gemakkelijk de voorraad bekijken om dit zo goed mogelijk af te stemmen op bezorgmomenten. Hiermee wordt de tijd van een technicus zo effectief mogelijk ingedeeld. Met geautomatiseerde routes en de juiste voorraad kunnen bedrijven ervoor zorgen dat de first-time fix zo hoog mogelijk is. Ook de facturatie kan mobiel en dus op locatie met deze software. De voorraad wordt vervolgens automatisch bijgewerkt, zodat nieuwe orders ook weer meteen verwerkt worden.

 Stap 2: Koppel smart devices aan field service software

Naar verwachting zijn er in 2025 80 miljard slimme apparaten in omloop. Door smart devices en field service software met elkaar te koppelen, kan er dankzij machine learning gebruik gemaakt worden van voorspellend onderhoud. Met deze ‘connected’ field service worden betere businessresultaten bewerkstelligd. Deze connected devices sturen informatie direct naar een hub en dus naar de field service managementsoftware. Met deze informatie kunnen apparaten bepalen wanneer ‘self-healing’ nodig is of wanneer een technicus een probleem moet verhelpen.

Stap 3: Integreer field service in de organisatie

Servitization werkt alleen als een organisatie de serviceovereenkomsten halen zonder verlies te draaien. Dit is lastig wanneer er in losse silo’s wordt gewerkt. Als voorraaddata bijvoorbeeld niet integreert met planning, kan het zijn dat een first time fix niet lukt omdat een onderdeel ontbreekt. Dat zorgt voor extra voertuigbewegingen en extra kosten onder de streep. Als de verschillende datastromen en systemen aan elkaar verbonden zijn kun je dit voorkomen.

Stap 4: Gebruik machine learning en augmented reality

Het gebruik van machine learning is de afgelopen jaren explosief toegenomen. Met behulp van machine learning kunnen computers van eerder gedane voorspellingen (en uitkomsten) leren en zo steeds accurater de voorraad bijvoorbeeld voorspellen. Ideaal om alle producten in het assortiment op het juiste peil te houden.

Augmented Reality

Een andere toepassing die steeds vaker wordt gebruikt is Augmented Reality (AR). Technici gebruiken een slimme bril (zoals de  HoloLens) om te zien welke handelingen moeten worden uitgevoerd om problemen te verhelpen, zonder dat ze hierbij eerst een handboek moeten openslaan. Field service-organisaties kunnen met AR nieuwe businessmodellen ontwikkelen. De klant kan kiezen uit verschillende vormen van service delivery, waarbij service gebaseerd op AR zowel voor de organisatie als voor de klant van toegevoegde waarde is.

Stap 5: Denk in innovatieve toepassingen die klantwaarde opleveren

Innovaties van producten en services ontstaan naar aanleiding van inzichten in wat klanten willen, verwachten en waar ze waarde aan hechten. Met een 360-graden inzicht in de klant over verschillende kanalen en met smart devices die verbonden zijn met field service, ontstaat er een katalysator voor innovatie.

Service van groot belang

De grootste bedrijfsgroei ontstaat wanneer organisaties de juiste vragen stellen en de juiste problemen oplossen. In de huidige consumentenmarkt is het niet meer mogelijk om enkel de nieuwste producten te bieden, maar is service van even groot belang. Dankzij servitization blijven klanten tevreden en stijgt de omzet. Met dit stappenplan liggen beide doelstellingen binnen handbereik.

*Arjan van Beek is manager sales bij HSO 

 

Reageer op dit artikel